DIE AUSWIRKUNGEN VON COVID-19 AUF DIE CUSTOMER-ENGAGEMENT-KANÄLE

WIE SIE IHRE KUNDEN IN DER „NEUEN NORMALITÄT“ BESSER ANSPRECHEN UND BINDEN

Das Coronavirus zwingt Verbraucher, online mit Unternehmen zu interagieren.  Dabei kommen digitale Schwachstellen ans Licht, die bei Verbrauchern Frustrationen verursachen. Unternehmen sollten sich deshalb folgende Fragen stellen:

• Müssen sich Ihre Kunden jedes Mal neu anmelden, wenn sie mit Ihrem Unternehmen über verschiedene Kanäle interagieren?
• Bieten Sie Ihren Kunden eine reibungslose Customer Journey?
• Können Kunden ungehindert und ohne lästige erneute Verifizierung zwischen Kommunikationskanälen wechseln?

Unabhängig von Generation und Region erwägen 73 % der verärgerten Kunden einfach weiterzuziehen und ihr Geld woanders auszugeben.

Zwar bedienen sich Kunden gerne selbst und loben die Geschwindigkeit und den Komfort von E-Mail, SMS, sozialen Netzwerken, Chatbots und Video, sind aber schnell frustriert, wenn ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden und sie ihr Anliegen nicht zu einem traditionellen Kanal, sprich einem Live-Mitarbeiter eskalieren können. Wenn die digitale Kommunikation versagt, muss der Mensch einspringen.

Dies ist eines der wichtigsten Ergebnisse dieses Berichts des CMO Council, der in Zusammenarbeit mit Precisely entstanden ist. Im Oktober 2020 haben wir mehr als 2.000 Verbraucher fünf unterschiedlicher Generationen (Generation Z, Millennials, Generation X, Babyboomer und die Stille Generation) und aus sechs Ländern (USA, Kanada, Vereinigtes Königreich, Irland, Australien und Neuseeland) befragt, um herauszufinden, was Unternehmen wissen müssen, um Kunden in der „neuen Normalität“ besser anzusprechen und zu binden.

Wir stellten Fragen zu den wichtigen Erkundungs- und Interaktionskanälen, zum Aufkommen digitaler Kanäle wie z. B. interaktive und personalisierte Videos, zur einflussreichen Rolle traditioneller Kanäle und zu den bevorzugten Kommunikationskanälen der einzelnen Generationen.

Laden Sie diesen Bericht herunter, der beleuchtet, wie Verbraucher Marken über E-Mail, SMS, Chatbots und Video ansprechen und was die verschiedenen Generationen von diesen Kanälen erwarten.